La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) se encarga de orientar para resolver de forma oportuna dudas, reclamaciones y quejas de los usuarios de los distintos productos financieros.
Si te interesa conocer más sobre el tema, te sugerimos que continues leyendo porque a lo largo de este artículo hablaremos sobre qué es la CONDUSEF y cómo funciona, los trámites que puedes realizar en esta institución gubernamental y el proceso que debes seguir para poner una queja ante este organismo, en otras palabras, nos encargaremos de despejar todas tus dudas.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) es un organismo público que depende de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), tiene presencia a nivel nacional y cuenta con 36 subdelegaciones distribuidas en todos los estados del país.
Actúa pare prevenir y corregir las acciones tanto de los usuarios de servicios financieros como de las instituciones financieras:
Preventivas: Ofrece cursos y talleres de educación financiera que ayudan a los usuarios a tomar decisiones oportunas sobre sus finanzas personales.
Correctivas: Atiende quejas y reclamaciones de los usuarios sobre temas financieros.
¿Para qué sirve la CONDUSEF?
A continuación te hablaremos de los aspectos en los que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros puede ayudarte:
Identificar en qué Afore te encuentras, saber cómo sacar el máximo provecho a tu ahorro para el retiro y cambiar de administradora si así lo decides.
Consultar si eres beneficiario de una cuenta de cheques, de ahorro o de inversión.
Obtener toda la información que necesites sobre seguros de automóvil, seguros de vida y seguros de gastos médicos mayores.
Acceder a tu Reporte de Crédito Especial.
Además, la CONDUSEF imparte una gran cantidad de cursos de educación financiera en los que podrás aprender sobre diversos temas relacionados con finanzas personales como presupuesto, ahorro, crédito, ahorro para el retiro, inversión, seguros, buró de crédito, medidas de seguridad de los usuarios y sistema financiero mexicano.
También se encarga de llevar a cabo la Semana Nacional de Educación Financiera que es un evento en el que diversas instituciones públicas, educativas, privadas y sociales otorgan información y herramientas financieras a niños, jóvenes y adultos mayores.
Por último, pone a disposición del público en general las siguientes herramientas financieras:
Estos son los casos en los que puedes poner una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros:
Estás inconforme con tu tarjeta de débito, tarjeta de crédito, crédito personal, reporte de crédito especial, seguro de automóvil, seguro de vida, cuenta de nómina, cuenta de cheques, crédito de nómina, cuenta de ahorro o algún otro producto financiero.
Se ha reflejado en tu estado de cuenta un movimiento que tú no realizaste.
Recibiste llamadas con ofensas o insultos por parte de una institución.
Liquidaste un adeudo y la institución te sigue cobrando.
Te están cobrando un crédito del que no eres titular.
La institución se niega a pagarte la indemnización a la cual tienes derecho por contrato.
Solicitaste una modificación o corrección a tu reporte de crédito y no ha sido realizada.
Hay algún cargo reflejado en tu estado de cuenta que no reconoces.
Una institución bancaria se niega a cancelar un producto financiero después de que has realizado la solicitud de cancelación y además, te sigue realizando cargos automáticos a tu cuenta bancaria.
En tu reporte de crédito está registrado un crédito que no reconoces.
Se han realizado retiros de efectivo, que no reconoces, a través de un cajero automático a tu tarjeta de débito o crédito.
Una aseguradora se niega a cancelar una póliza después de que has realizado la solicitud de cancelación y además, te sigue realizando cargos automáticos a tu cuenta bancaria.
Ahora te diremos cuáles son los trámites que puedes realizar en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Portal de quejas electrónicas
Consiste en una ventanilla electrónica en la que los usuarios pueden ingresar sus quejas para que sean gestionadas con las instituciones financieras.
Como usuario de servicios financieros puedes presentar quejas en los sectores bancos, SOFOM, SIC, AFORE, aseguradoras, SOCAP y SOFIPO, para diferentes productos y causas.
Requisitos
Esta es la información que deberás ingresar al sistema para presentar una queja:
Nombre completo.
Identificación oficial vigente con fotografía.
Clave Única de Registro de Población (CURP).
Correo electrónico.
Teléfono fijo o móvil.
Domicilio completo.
Institución financiera con la que estás inconforme.
Producto financiero con el que estás inconforme.
Descripción detallada de los hechos.
Contrato con la institución financiera.
Documento que valide la inconformidad, puede ser estado de cuenta o póliza.
Trámite
Para iniciar el trámite lo primero que debes hacer es ingresar aquí.
Tendrás que autorizar que el trámite se realice de forma electrónica, así como leer y aceptar el aviso de privacidad.
Registra tus datos personales, tus datos de contacto y describe de manera consistente los motivos por los que has decidido presentar una queja.
Carga en el sistema la siguiente documentación:
Identificación oficial vigente.
Contrato con la institución financiera.
Estado de cuenta o póliza según sea el caso.
Descarga el formato de solicitud, firmalo y cargalo en el sistema.
El sistema te proporcionará un folio que deberás conservar para futuras aclaraciones.
Recibirás una respuesta en un periodo no mayor a cuatro días hábiles.
Portal de quejas electrónicas. Fuente: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Registro de contratos de adhesión de seguros
Este servicio permite a los usuarios conocer, antes de firmar, los contratos de los productos y servicios que ofrecen las instituciones de seguros autorizadas para operar en el país.
Un contrato de adhesión es un documento en el que se establecen los términos y condiciones aplicables a la contratación de un seguro, por lo general incluyen solicitud, carátula de la póliza, condiciones generales y endosos.
Es muy importante mencionar que el hecho de que un contrato de adhesión esté registrado no significa que ya haya sido revisado por la CONDUSEF.
Algunos contratos de adhesión de seguros que puedes consultar son:
Vida individual y grupal.
Accidentes personales.
Gastos médicos mayores.
Salud.
Agrícola y de animales.
Automóviles.
Caución.
Crédito.
Garantía financiera.
Incendio.
Marítimo y transporte.
Responsabilidad civil.
Terremoto y otros riesgos catastróficos.
Derivados de las leyes de seguridad social.
Requisitos
La información que deberás ingresar al sistema para conocer un contrato de adhesión de seguro es la siguiente:
Institución financiera.
Ramo al que pertenece el seguro que buscas.
Cobertura si es que te interesa consultar un riesgo en específico.
Nombre comercial con el que se identifica el seguro.
Número de registro que la CONDUSEF asignó al contrato.
No es indispensable que cuentes con toda la información, pero considera que mientras más información ingreses al sistema, más sencillo será encontrar el contrato que necesitas.
Sistema de registro de prestadores de servicios financieros
Fue creado por el ministerio de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros y su finalidad es proporcionar información corporativa y general de las instituciones financieras.
Es un servicio que permite al público en general conocer información relacionada con las instituciones financieras como domicilio, situación jurídica, capital mínimo y cualquier dato relevante para contratar sus productos y servicios.
Si no encuentras a una institución financiera en el registro puede ser porque no se trata de una institución financiera o no está cumpliendo con la normatividad aplicable.
Requisitos
Estos son los datos que deberás ingresar al sistema para conocer información relacionada con una institución financiera:
Denominación social o nombre comercial de la institución.
Sector al que pertenece.
Entidad federativa en particular que te interesa.
Estatus en el que se encuentra la institución financiera si es que lo conoces.
Después completa cada uno de los campos con la información de la institución financiera que estás buscando.
Da click en el botón buscar.
Te aparecerá una lista de resultados.
Descarga toda la información relacionada con la institución financiera y consulta lo que necesites.
Sistema de registro de prestadores de servicios financieros. Fuente: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Registro de despachos de cobranza
Se trata de un sistema electrónico que contiene información de los despachos de cobranza que son las instituciones que actúan como intermediarios entre las instituciones financieras y los deudores con el propósito de requerir extrajudicialmente el pago de la deuda, así como negociar y reestructurar créditos, préstamos y financiamientos.
Este servicio proporciona al público en general información relativa a los despachos de cobranza como denominación social, domicilio, teléfono y correo electrónico. También permite a los usuarios presentar quejas en contra de los despachos de cobranza.
Requisitos
Estos son los datos que deberás ingresar al sistema para conocer información relacionada con un despacho de cobranza:
Por institución financiera:
Sector al que pertenece la institución financiera.
Denominación social o nombre comercial de la institución financiera.
Selecciona si se trata de persona física o persona moral.
Entidad federativa en la que solicitaste el producto o servicio financiero.
Denominación social o nombre comercial del despacho de cobranza si lo conoces.
Por despacho de cobranza:
Denominación social o nombre comercial del despacho de cobranza.
Después completa cada uno de los campos con la información del despacho de cobranza que estás buscando.
Da click en el botón consultar.
Te aparecerá una lista de resultados.
Descarga toda la información relacionada con el despacho de cobranza y consulta lo que necesites.
Registro de despachos de cobranza. Fuente: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Directorio de unidades especializadas de atención a usuarios
En el directorio podrás encontrar información sobre las unidades especializadas de atención a usuarios de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Requisitos
Los datos que deberás ingresar al sistema para conocer información sobre una unidad especializada de atención a usuarios es la siguiente:
Sector al que pertenece la institución financiera.
Después completa cada uno de los campos con la información de la unidad especializada de atención a usuarios que estás buscando.
Da click en el botón consultar.
Te aparecerá una lista de resultados.
Descarga toda la información relacionada con la unidad especializada de atención a usuarios y consulta lo que necesites.
Directorio de unidades especializadas de atención a usuarios. Fuente: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Registro público de usuarios que no desean información publicitaria de productos y servicios financieros
Se trata de un portal donde puedes registrarte para no recibir publicidad por teléfono o correo electrónico de los productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras.
Es importante mencionar que registrarte en este portal no evitará que recibas llamadas telefónicas por servicios de cobranza o para fines políticos.
Requisitos
Los datos que deberás ingresar al sistema para no recibir publicidad por teléfono o correo electrónico son los siguientes:
Datos generales: Lo primero es proporcionar tu nombre completo y la entidad federativa en la que te encuentras.
Información personal que deseas restringir: Lo siguiente es indicar tus datos de contacto personales en los que no deseas recibir publicidad, es decir, teléfono fijo, teléfono móvil y correo electrónico.
Información laboral que deseas restringir: Puedes hacer lo mismo con los datos de contacto del lugar donde trabajas, tendrás que indicar teléfono fijo laboral y extensión, teléfono móvil laboral y correo electrónico laboral.
Adicional: También puedes evitar que le llegue publicidad a un familiar proporcionando su nombre completo e indicando el parentesco.
Recibir publicidad de alguna institución financiera: En esta sección puedes indicar si deseas recibir publicidad de alguna institución financiera en particular.
Después completa cada uno de los campos con la información de los datos de contacto en los que no deseas recibir publicidad.
Indica si deseas recibir publicidad de alguna institución financiera en particular.
Da click en el botón guardar.
Registro público de usuarios que no desean información publicitaria de productos y servicios financieros. Fuente: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Registro de comisiones
Este es uno de los servicios más útiles que brinda la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, pues permite al público en general conocer las comisiones de los productos que ofrecen las distintas instituciones financieras que operan en el país.
Requisitos
Estos son los datos que deberás ingresar al sistema para conocer las comisiones de un producto financiero:
Después completa cada uno de los campos con la información del producto financiero que te interesa conocer.
Da click en el botón mostrar resultados.
Te aparecerá una lista de resultados.
Consulta todo lo que necesites saber sobre las comisiones de un producto financiero.
Registro de comisiones. Fuente: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Registro de contratos de adhesión
Con este último pero no menos importante servicio que brinda la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros podrás conocer, previo a firmar, las obligaciones y características generales de los contratos de adhesión de los productos y servicios que ofrecen las distintas instituciones financieras.
Es importante mencionar que el hecho de que un contrato esté registrado no significa que ya haya sido revisado por la CONDUSEF.
Algunos contratos de adhesión de instituciones financieras que puedes consultar son:
Tarjeta de crédito.
Tarjeta de débito.
Créditos:
Simple.
Habitación.
Hipotecario.
Automotriz.
Refaccionario.
Personal.
De nómina.
Financiero.
Requisitos
La información que deberás ingresar al sistema para conocer un contrato de adhesión de una institución financiera es la siguiente:
Sector al que pertenece la institución financiera.
Denominación social o nombre comercial de la institución financiera.
Después completa cada uno de los campos con la información del contrato de adhesión del producto financiero que estás buscando.
Se abrirá una nueva ventana con toda la información sobre el contrato.
Descarga el contrato de adhesión del producto financiero y consulta la información que necesites.
Registro de contratos de adhesión. Fuente: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
¿Cómo saber si una empresa está registrada en la CONDUSEF?
Si una institución financiera está registrada ante el SIPRES (Sistema de Registro de Prestadores de Servicios financieros) significa que está cumpliendo con lo establecido en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
Pero, ¿Cómo saber que una institución financiera está registrada? Muy sencillo, sólo debes hacer lo siguiente:
Después completa cada uno de los campos con la información de la institución financiera que estás buscando.
Da click en el botón buscar.
Te aparecerá una lista de resultados.
Descarga toda la información relacionada con la institución financiera y consulta lo que necesites.
¿Cómo funciona el Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO)?
El Módulo de Atención Remota Generalizado (MARGO) es el sistema de atención en línea de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros y permite a los usuarios presentar quejas de manera remota desde cualquier lugar y a cualquier hora, los 365 días al año.
En la primera etapa el usuario puede presentar solicitudes de quejas en los siguientes sectores:
Instituciones Bancarias.
Aseguradoras.
Sociedades de Información Crediticia.
Sociedades Financieras de Objeto Múltiple.
Administradoras de Fondos para el Retiro.
Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo.
Sociedades Financieras Populares.
Presentar una queja en el sistema de atención en línea de la CONDUSEF no tiene ningún costo, solo debes seguir estos pasos:
Registrate en el sistema proporcionando tus datos personales:
Nombre completo.
Domicilio.
Clave Única de Registro de Población (CURP).
Correo electrónico.
Teléfono fijo y móvil.
Después deberás proporcionar información relacionada con tu queja y además tendrás que adjuntar los documentos que te solicite el sistema.
Por último, valida la información y envía la solicitud a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
Recibirás un correo electrónico con el seguimiento de tu solicitud.
Se espera que MARGO atienda el 90% de las reclamaciones de los usuarios de productos y servicios financieros, la finalidad es que el portal de quejas electrónicas se encargue únicamente de los casos relacionados con tarjetas de crédito, tarjetas de débito y cuentas de nómina.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la información de contacto de la CONDUSEF?
La oficina principal se encuentra ubicada en Insurgentes Sur No. 762, Colonia Del Valle, Ciudad de México, C.P. 03100. Si te encuentras en otra ciudad, puedes ingresar aquí para consultar la dirección y el número de teléfono de la unidad de atención a usuarios más cercana.
Para solicitar más información puedes llamar al 55 5340 0999, enviar un correo electrónico a asesoria@condusef.gob.mx o bien, ponerte en contacto a través de redes sociales:
¿Cuáles son los productos financieros y causas con el mayor número de reclamaciones?
De acuerdo con la CONDUSEF, estos fueron los productos y causas con el mayor número de reclamaciones recibidas en el año 2019:
Sector
Reclamaciones
Instituciones Bancarias, Sociedades de Información Crediticia, Sociedades Financieras de Objeto Múltiple, Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo y Sociedades Financieras Populares
Solicitud de entrega de recursos no atendida en cuentas de depósito.
Inconformidad con el cobro de comisión.
Transferencia electrónica no aplicada o no reconocida.
Inconformidad con el saldo del crédito o del monto de las amortizaciones.
Problemas con la conclusión anticipada de un crédito.
Problemas con la entrega de la carta de liberación de adeudos.
Actualización de historial crediticio.
El cajero automático no entrega la cantidad solicitada.
Aseguradoras
Trámites no atendidos o cancelados sin justificación.
Problemas con el pago de indemnizaciones.
Cancelaciones de pólizas no atendidas.
Administradoras de Fondos de Ahorro para el Retiro
Separación o unificación de cuentas.
Retiros totales o parciales de cuentas.
Trámites no atendidos por las Afores.
¿Cómo agendar una cita en la CONDUSEF?
Una de las medidas de prevención del COVID-19 que ha tenido que tomar la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros es restringir las citas, por lo que solo se atenderán de forma presencial los siguientes trámites:
Reclamación por un posible robo de identidad.
Recoger el dictamen para utilizarlo en tu defensa.
Entregar documentación o información complementaria que haya sido previamente solicitada para formalizar tu reclamación.
Personas adultas mayores o con capacidades diferentes que no cuenten con la posibilidad de realizar trámites de forma electrónica.
El proceso que deberás seguir para agendar tu cita presencial es el siguiente:
Tendrás que leer y aceptar el aviso de privacidad para continuar.
Lo siguiente será seleccionar la entidad federativa en la que radicas.
Podrás visualizar los horarios disponibles en las diferentes unidades especializadas de atención a usuarios.
Selecciona el día y horario que más te convenga.
Proporciona tus datos personales para el registro de tu cita:
Motivo de la cita.
Persona física o persona moral.
Nombre completo.
Clave Única de Registro de Población (CURP).
Teléfono fijo o móvil.
Correo electrónico.
Recibirás un correo electrónico con la confirmación de tu cita.
¿Cómo realizar una queja electrónica?
Estos son los pasos que debes seguir para presentar una queja en el portal electrónico:
Para iniciar el trámite lo primero que debes hacer es ingresar aquí.
Tendrás que autorizar que el trámite se realice de forma electrónica, así como leer y aceptar el aviso de privacidad.
Registra tus datos personales:
Nombre completo.
Clave Única de Registro de Población (CURP).
Domicilio completo.
Registra tus datos de contacto:
Correo electrónico.
Teléfono fijo o móvil.
Describe de manera consistente los motivos por los que has decidido presentar una queja:
Institución financiera con la que estás inconforme.
Producto financiero con el que estás inconforme.
Descripción detallada de los hechos.
Carga en el sistema la siguiente documentación:
Identificación oficial vigente.
Contrato con la institución financiera.
Documento que valide la inconformidad, puede ser estado de cuenta o póliza.
Descarga el formato de solicitud, firmalo y cargalo en el sistema.
El sistema te proporcionará un folio que deberás conservar para futuras aclaraciones.
Recibirás una respuesta en un periodo no mayor a cuatro días hábiles.
¿Qué es el portal de fraudes financieros?
Se trata de un portal creado por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros en el que podrás conocer información valiosa para evitar ser víctima de un fraude financiero.
Este es el proceso que debes seguir para utilizar el portal:
Lo primero que debes hacer es ingresar aquí.
Escribe el número telefónico, la página de internet falsa, el nombre de la institución suplantada o el correo electrónico del cuál te han estado contactando y piensas que puede tratarse de un fraude financiero.
Da click en el botón buscar.
Te aparecerá información valiosa que te ayudará a evitar ser víctima de un fraude financiero.
En el portal también podrás compartir tu experiencia en caso de que hayas sido víctima o hayas identificado un posible fraude financiero, esto es de gran importancia para ayudar a otras personas.
Estos son los datos que tendrás que ingresar al sistema para compartir tu experiencia:
Datos generales:
Edad.
Sexo.
Código postal.
Tipo de fraude que quieres reportar:
Mensajes vía SMS.
Llamada telefónica.
Página de internet.
Redes sociales.
Comercio electrónico.
Correo electrónico.
Imágenes o archivos en formato PDF que puedan servir como evidencia.
Nombre de la institución financiera de la que supuestamente te están contactando.
Redacción de los hechos de forma detallada.
¿En qué consiste el diplomado en educación financiera de la CONDUSEF?
Se trata de un curso impartido por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros en colaboración con la Bolsa Institucional de Valores, el Instituto Nacional de la Economía Social y el Banco de México.
Está destinado para el público en general que interesado en adquirir conocimientos y competencias para aprovechar mejor los productos y servicios financieros, así como fortalecer sus capacidades en el manejo de dinero.
Es completamente gratuito y 100% en línea, el único requisitos para inscribirse es haber concluido la educación media superior, es decir, preparatoria o bachillerato.
Diplomado en Educación Financiera. Fuente: Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros.
El método de estudio incluye elementos audiovisuales, actividades didácticas y contenidos actualizados. Está estructurado en tres módulos y en cada uno se realiza una evaluación.
La duración del diplomado es de 150 horas en total y para acreditar se deberá obtener un promedio mínimo de 7.0 considerando las calificaciones finales de cada uno de los módulos.
Al concluir el curso satisfactoriamente, el alumno recibirá vía correo electrónico un diploma que avale los estudios realizados.
Este es el contenido de cada uno de los módulos que conforman el diplomado:
I: Importancia de la Educación Financiera y su contexto.
II: Componentes de la Educación Financiera.
III: La Educación Financiera y las Nuevas Tecnologías.
Esperamos que esta información sobre la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) te resulte de gran utilidad, te recordamos que en nuestro sitio web podrás encontrar una gran cantidad de guías que te ayudarán a llevar mejor tus finanzas personales.
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